HELP Desk der digitalgedacht¶

Wenn es allgemein um diese Art des Supports geht, tauchen immer wieder die gleichen Fragen auf. Hier der Versuch, diese gleich zu beantworten und einen einfachen Einstieg zu ermöglichen.

Warum ein HELP-Desk ?¶

Ein Help Desk dient uns als zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen und Supportfälle. Über ein strukturiertes Ticketsystem können Sie ihre Anliegen – etwa technische Probleme, Serviceanfragen oder allgemeine Fragen – schnell und nachvollziehbar einreichen.

Jede Anfrage wird als Ticket erfasst, kategorisiert und priorisiert, sodass unsere Support-Mitarbeitende effizient daran arbeiten und den Bearbeitungsstatus transparent kommunizieren können. Dadurch werden Prozesse standardisiert, Reaktionszeiten verkürzt und die Qualität des Kundenservice verbessert.

Zudem ermöglicht ein Help Desk die Dokumentation aller Interaktionen, was sowohl die Nachverfolgbarkeit als auch die kontinuierliche Optimierung des Supports unterstützt.

Wie erreiche ich das HELP Desk?¶

Kunden Help-Desk - Hier der Link zum Kundenportal des digitalgedacht HELP-Desk. Wie die Seite aussieht und wie es weiter geht, sehen wir im weiteren Verlauf.

Wie funktioniert das HELP-Desk¶

Wenn man auf den Link zum Help-Desk klickt, wird diese Seite (s.o.) angezeigt. Hier ein paar Infos zu den einzelnen Bereichen auf der Seite:

1. Logo digitalgedacht mit Home Funktion - führt auf die erste Seite zurück
2. Button zum Einloggen, wenn bereits ein Account besteht
3. Suchzeile - macht erst nach dem einloggen richtig Sinn
4. Infobereich, hier stehen allgemeine oder aktuelle Infos
5. Supportbereich zum erstellen von Tickets (Account nötig)

Wozu einen Account?¶

Ein Account wird benötigt, um Berechtigungen und Möglichkeiten verwalten und zuweisen zu können. Über den Account erhält man Zugriff auf eigene, sowie Tickets, die Mitarbeitende desselben Mandanten erstellt haben.

Zudem werden weitere Bereiche sichtbar, die zusätzliche Informationen zu den Softwarelösungen bereitstellen.

Hier die Ansicht, nach dem Einloggen:

1. Home Button - Hauptseite
2. Profilverwaltung
3. Suchleiste (jetzt mit Berechtigungen)
4. FAQ's
5. HowTo's
6. Handbücher
7. Ticket erstellen
8. Ticket verwalten

Wie geht es jetzt weiter?¶

Nach der Anmeldung über den Account stehen jetzt weitere Möglichkeiten zur Verfügung, seine Frage direkt und schnell beantworten zu können. Ein Klick auf die jeweilige Überschrift führt zu weiteren Informationen zum entsprechenden Punkt (Die einzelnen Punkte findet man auch links im Menübaum).

1. Home Button - Hauptseite¶

Hier hat sich nichts verändert, über einen Klick kommt man direkt wieder auf die Hauptseite, wie beim ersten Aufruf der Seite.

2. Profilverwaltung¶

Wenn nicht schon passend eingestellt, kann man hier die Sprache des HELP-Desk einstellen. -> Profilverwaltung

3. Suchleiste¶

Die Suche über diese Leiste erstreckt sich über alle genannten Bereiche. FAQs, HowTos und auch Tickets, die selbst oder durch Mitarbeitende desselben Mandanten erstellt wurden. -> Suchleiste

4. FAQ's¶

Hier werden Fragen beantwortet, die immer wieder auftauchen. Dieser Bereich ist ständig in Bearbeitung. Neue Fragen kommen hinzu und andere Einträge verschwinden, weil eine Optimierung die Frage dauerhaft beantwortet hat. -> FAQ's

5. HowTo's¶

Ähnlich wie bei den FAQ's, nur findet man hier Prozessbeschreibungen. Also eher Anleitungen als Antworten. Auch der Bereich wird ständig be- und überarbeitet. -> HowTo's

6. Handbücher¶

Hier findet man einen direkten Link zu den bereitgestellten Handbüchern der Softwareprodukte (sofern verfügbar). -> Handbücher

7. Ticket erstellen¶

Gab es in den oben genannten Bereichen keinen Hinweis oder Lösung auf das Problem oder die Frage, kann hier ein neues Ticket erstellt werden. -> Ticket erstellen

8. Ticket verwalten¶

Bereits erstellte Tickets können hier verwaltet werden. Es kann der Status geprüft, oder Informationen ergänzt werden. Auch Tickets anderer Mitarbeitender sind sichtbar und können nachgelesen werden. -> Ticket verwalten